La atención ciudadana es un elemento nuclear y un derecho de los ciudadanos. Por ese motivo y ante circunstancias tan excepcionales como la declaración del estado de alarma a consecuencia de la Covid-19 y posterior confinamiento de la población, surge en la administración pública la necesidad de llevar a cabo una transformación digital forzosa para poder reinventarse y seguir prestando un servicio público fundamental. Si bien ya durante los últimos años se había avanzado en la mejora de las relaciones electrónicas, la nueva normalidad obliga a acelerar los procesos de digitalización en la sociedad en general, y en la Administración en particular.
En este singular contexto, y con la imperiosa necesidad de desarrollar nuevas funcionalidades que permitiesen la adaptación a una realidad sobrevenida, el servicio de videoconferencia se convierte en una herramienta de trabajo esencial para dar asistencia y asesoría telemática en la resolución de los trámites administrativos de los ciudadanos, implementándose en ese momento, dadas sus ventajas, como principal línea de comunicación.
Atención personalizada desde cualquier lugar
La videoconferencia permite sustituir las interacciones personales dando la opción a los ciudadanos de poder realizar consultas, intercambiar información o resolver incidencias cómodamente desde cualquier ubicación y en tiempo real, mediante un ordenador, tablet o dispositivo móvil sin necesidad de presencia física. De este modo, no solo se evitan aglomeraciones y desplazamientos innecesarios para trámites que muchas veces tienen fácil resolución, sino que también se favorece la calidad de la atención a los ciudadanos y la optimización de los recursos al poder controlar los aforos, gestionar y planificar las agendas y preparar la cita con antelación.
Supone pues, un importante ahorro de medios y tiempo que redunda en prestar mayor calidad de servicio al ciudadano.
Intercambio de información visual.
La atención mediante videoconferencia genera un valor añadido gracias al poder visual de este medio. Al contrario que en el caso del servicio telefónico de atención al ciudadano, la posibilidad de añadir rostro a la interacción establecida entre administración y administrado facilita la humanización del servicio, generando mayor credibilidad y confianza, sin la limitación de la distancia.
Asimismo, la videoconferencia aporta un valor diferencial a las interacciones donde es necesario intercambiar información visual. Con la funcionalidad de compartir pantalla, se resuelven de manera mucho más simple consultas técnicas, que requieran el uso de una interfaz digital ofreciendo, así mismo, la posibilidad de grabar y certificar la reunión, aportando plena garantía y consistencia jurídica al contenido de la misma.
Este intercambio de información visual no solo aumenta la seguridad en el servicio, sino que además mejora la calidad de las consultas al disponer del apoyo de la imagen para ser resueltas y brindar soluciones más precisas.
Modelo multicanal de atención ciudadana para los servicios públicos.
En este sentido el uso del sistema de videoconferencias supone una vía adicional de comunicación, emplea recursos profesionales para intermediar entre las necesidades de cada ciudadano y las respuestas previstas por la Administración que les asiste.
La puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana, supone generar nuevas prácticas de relación y acercamiento, trasmitiendo una imagen de administración dinámica y actual, capaz de adaptarse al cambio. Trasmitir una imagen de institución modernizada en una sociedad que ya está plenamente apoyada en los recursos tecnológicos y digitales, e integrarlos en el día a día de las administraciones es algo que resulta ineludiblemente necesario.
No cabe duda de que, con alternativas como la videoconferencia, hay un cambio de paradigma en la interacción entre Administración Local y Ciudadanía. Nos encontramos ante un escenario donde las herramientas colaborativas constituyen avances imprescindibles que permiten, no solo una mejor comunicación con el ciudadano, sino una mayor eficiencia, una mejor optimización de los recursos humanos y una reducción de los tiempos de espera en aras de ofrecer una atención pública de calidad, que permita estrechar el vínculo entre administración y administrado
