El artículo 14.1 de la Ley 39/2015 establece que los ciudadanos no estamos obligados a relacionarnos de forma electrónica con las administraciones públicas. Se trata de un derecho. No obstante, durante la pandemia que hemos vivido, han llegado nuevos hábitos en todos los aspectos de la vida, incluyendo una nueva forma de relación del administrado con su administración.
El Observatorio de Administración Electrónica DataObsae de la Secretaría General de Administración Digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, muestra el nivel de uso de los servicios digitales que ofrece la Administración General del Estado a las respectivas administraciones española. Y, revisando los datos a enero de 2022, se constata el espectacular impulso electrónico de estos últimos años durante la pandemia.
El caso más llamativo ha sido el uso del REC, el Registro Electrónico Común. Se trata del Registro que ofrece el Punto de Acceso General, y permite presentar documentación a cualquier administración que utilice el SIR, el Sistema de Intercambio de Registros.
Partiendo del hecho que existe una base estable de los sujetos obligados desde el 2 de octubre de 2016 (derivado del artículo 14.2 de la Ley 39/2015), podemos presumir que los incrementos son producidos por la incorporación de los ciudadanos a los servicios electrónicos.
El uso en niveles prepandemia, como se observa en el siguiente gráfico, tenía un incremento lento pero constante. En 2018 se presentaron 1.010.885 documentos y en 2019 fueron 1.696.816. Este incremento era constante mes a mes.
Se observa el fuerte incremento sin parangón producido por el primer confinamiento. En abril de 2020 se incrementó más de un 518% respecto a abril de 2019. Pero los datos nos revelan que este cambio de comportamiento no fue algo anecdótico del primer estado de alarma; puesto que la suma de documentación presentada a lo largo de 2021, respecto a 2019, ha supuesto un incremento del 185%. Por lo que estamos viendo que esta nueva cultura telemática ha llegado para quedarse.
Este incremento también podemos observarlo en otros servicios del Estado como, por ejemplo, en el uso de identificaciones electrónicas realizadas por medio de la pasarela Cl@ve. El año 2019 se cerró con 173 millones de identificaciones, y en el año 2021 han sido 603 millones; lo que supone un incremento del 248%.
De forma análoga, se produjo un incremento en el número de firmas realizadas mediante clave firma. En este caso, del 275%.
Los datos constatan el incremento y nuevos hábitos en el uso telemático por los ciudadanos como consecuencia de la pandemia
También se ha producido un incremento en el número de Notificaciones enviadas al Punto de Acceso General y a la Dirección Electrónica Habilitada Única por medio del servicio Notific@. Que se prácticamente ha duplicado, pasado de 11,7 millones de envíos en 2019 a 22,3 millones en 2021.
En este caso, se observa el parón de los plazos que supuso el primer estado de alarma, que posteriormente se tradujo en un pico de envíos en septiembre de 2020. No obstante, el 2021 cierra con mejores datos que el 2020.
Esta percepción del incremento de dar respuesta al uso telemático de los ciudadanos llevó a nuestros clientes a demandarnos evolutivos en Gestiona, que fueron atendidos en los primeros meses de la pandemia: por ejemplo, con el módulo de Cita Previa o con la posibilidad de atender a los ciudadanos por videoconferencia. Hasta finales de 2021, los volúmenes de uso han sido 1.092.135 citas previas y 81.049 videoconferencias. Lo que constata el éxito del modelo.
Otro dato a tener en cuenta es que, desde marzo de 2020 hasta diciembre de 2021, se han registrado 5.486.716 de entradas de forma telemática en las sedes electrónica de los clientes de Gestiona, a las que habría que añadir otros 1.284.467 provenientes del Sistema de Intercambio de Registros. Lo que supone que haya descendido de forma considerable la presencialidad en las Oficinas de Asistencia.
En los meses previos a la pandemia, la ratio global de anotaciones no presenciales en el registro entradas respecto del total venía siendo en torno al 13,5%. En estos meses ha subido al 33,2%. Un incremento considerable. Y son muchas las entidades que nos informan que ya están recibiendo de forma telemática más anotaciones que de forma presencial, lo que supone un importante ahorro de costes, como ya vimos en su día.
Como conclusión a este repaso a todos estos datos, es que se constata la madurez en la incorporación de los ciudadanos a la Administración Electrónica. Nuevos hábitos que en paralelo hemos visto en otros aspectos de la vida, como el incremento de las compras online, que nos permite preguntarnos si algún día el legislador se planteará, conforme al artículo 14.3 de la Ley 39/2015, ir imponiendo el uso electrónico de forma paulatina al conjunto de personas físicas.
