A la hora de afrontar un proyecto de modernización y simplificación administrativa surge el debate eterno de definir su alcance: exprimir la tecnología para realizar una reingeniería total de los procedimientos o ceñirse a “digitalizar el caos”.
Obviamente, estamos hablando de una curva del esfuerzo, en el que una organización, en función de su madurez tecnológica, tenga aspiraciones más elevadas en aras a la eficiencia y la economía procesal; o le baste con hacer el mínimo que exige la ley. Pero la realidad que hemos visto tras más de una década de implantar la administración electrónica en más de 7000 entidades es que ni los blancos y ni los negros existen, sino que hay una amplia escala de grises sobre la que queremos hablar hoy.
Pero antes de empezar, hay que tener en cuenta varios condicionantes:
En primer lugar, hay que ser conscientes que lo habitual en una Administración es, en función de las competencias que le hayan sido otorgadas, que cuenten con cientos de procedimientos administrativos.
A este respecto, podemos cometer el error de invertir mucho tiempo y esfuerzo en muy pocos procedimientos dejando desatendidos el resto, que son cientos. No hay que olvidar que el artículo 70.2 de la Ley 39/2015 impone el formato electrónico de todos los expedientes administrativos.
Se hace necesario priorizar la inversión en estructuras horizontales estables que mejoren de forma global cientos de procedimientos, que centrarse en mejoras horizontales que disfruten sólo unos pocos
Así pues, se hace necesario priorizar la inversión en estructuras horizontales estables que mejoren de forma global a los cientos de procedimientos, que centrarse en mejoras horizontales que disfruten sólo unos pocos. Y, una vez resuelto ese mínimo común a toda la casa, adentrarse en las procelosas, pero satisfactorias, tareas de mejoras de los procesos más relevantes o críticos de la Entidad.
En segundo lugar, hay que tener en cuenta lo efímero que está en vigor el procedimiento administrativo. No terminamos de acostumbrarnos a la celeridad legislativa de estos últimos tiempos. Sin ir más lejos, en la legislatura pasada, nos hemos desayunado a nivel estatal con 96 Reales Decretos Leyes, 85 Leyes ordinarias y 33 Leyes Orgánicas. A lo que hay que sumar la legislación autonómica de turno y demás normativa de rango inferior. Y lo que es aún peor, buena parte de estas normas entran en vigor al día siguiente de su publicación… ¡O incluso en el mismo día!
Buena parte de esta legislación afecta a procedimientos administrativos, lo que conlleva un continuo revisionismo tanto a los flujos, como a los modelos documentales y de datos a utilizar. Revisionismo que choca con la imperiosa necesidad a no dejar de tramitar.
No obstante, no debemos caer en la frustración, porque en estos años de implantación de la administración electrónica, sí que hemos visto que hay ciertas estructuras estables en el tiempo que nunca mueren y en las que hay que invertir.
En tercer lugar, toca reflexionar acerca de la dificultad de concretar todas las posibles variables que pueden llegar a darse en un procedimiento. La rigidez de un buen workflow es buena para la eficiencia y la simplificación, y en muchas ocasiones los beneficios superan con creces al esfuerzo invertido. Pero, también es cierto que hay un factor de riesgo en caso de imprevistos (por no hablar de la nula “vacatio legis” de estos últimos tiempos) que pueden desmontarnos el flujo.
Así pues, en la reingeniería de procedimientos administrativos se puede cometer el error de tratar de reflejar todas las casuísticas. Está bien tratar de definirlo todo, pero en este proceso hay una curva del esfuerzo que puede llegar hasta el infinito, en el que tal vez los beneficios empiecen a no compensar el tiempo invertido.
Finalmente, nunca hay que perder de vista que una Administración está compuesta por personas. Este proceso modernizador es, a su vez, una continua gestión del cambio. Hay organizaciones más rígidas que otras, y eso se traslada a una mayor o menor dificultad en reimplantar nuevas formas de tramitar. Es un reciclaje continuo en el que los agentes que van a operar el cambio se han de comprometer a comunicar el porqué y el alcance de cada mejora. Hay que medir esfuerzos para no desgañitarse predicando en el desierto. Habrá batallas que se puedan ganar y otras que posponer.
También serán relevantes las personas en los cambios organizativos que el devenir político tenga la entidad, puesto que dichos cambios nos afectarán en la tramitación. Para minimizar el impacto de estos cambios, se suele optar por asociar grupos estables en el tiempo en los procedimientos, para que, en su caso, cambiar sus miembros sin afectar la configuración de los procesos.
Para dar respuesta a estos hándicaps, en Gestiona se ha optado por definir un modelo flexible o híbrido que le permitan a una organización invertir esfuerzos en automatizar y simplificar sus procesos, sin perder la libertad. Os voy a hablar de esas estructuras que nos van a dar rigidez y otras que nos van a dar flexibilidad en la tramitación.
En Gestiona se ha optado por definir un modelo flexible o hibrido que le permitan a una organización invertir esfuerzos en automatizar y simplificar sus procesos, sin perder la libertad
A un lado del rin, nos encontramos con la tramitación reglada. Mediante la misma, vamos a poder secuenciar todos los pasos en la tramitación de un procedimiento. Podremos crear flujos y subflujos en función de variables personalizadas por la propia Entidad; cambios de estados; etc. Estas tareas podrán ser de tipo documento (que finalizan con la firma del mismo), de tipo formulario (que permiten incluir datos al expediente y tomar decisiones), de tipo plazo, etc. Esta funcionalidad nos aporta innumerables beneficios horizontales para un procedimiento, como ya hemos visto en otras ocasiones. Y, en el sumun de la eficiencia, ya vimos cómo funcionaban los actos plurales e incluso la tramitación automática. Y están ahí para usarse.
A otro lado del rin, nos encontramos con esas estructuras estables en el tiempo a las que echar mano sin apenas esfuerzo, donde destacan los circuitos de resolución. Como ya hemos visto en otras ocasiones, en el circuito de resolución se generan en cascada tres documentos: la propuesta de resolución, la resolución y la notificación, heredando los textos de unos a otros, dándonos la garantía de notificar lo que se resuelva, y se resuelva lo que se proponga.
Esta estructura estable es usable desde el primer minuto sin apenas configuración. Básicamente, sólo necesitaríamos definir de antemano los órganos que resuelven los expedientes y los pies de recurso. Algo que apenas conlleva un esfuerzo en mantenimiento.
Adicionalmente, nos encontramos con otras estructuras estables que dan libertad al tramitador. Estructuras que no requieren de especial esfuerzo en la parametrización, como son las siguientes:
- Posibilidad de mover el expediente por toda la “casa” desde un único botón “asignar a”.
- Posibilidad de generar “encargos” a otras personas de la casa en forma de tareas (bien libres, bien de aportación de documento).
- Posibilidad de cargar un documento del ordenador y firmarlo “al vuelo”.
- Posibilidad de establecer “en caliente” acciones posteriores a la firma de un documento mediante los circuitos de tramitación.
- Etc.
Y ahora es cuando llegan los “grises”. Porque todo esto que he contado, tiene sus matices.
Por un lado, de entre los aspectos más rígidos de la tramitación reglada, podemos abrir la libertad del empleado tramitador. Aspectos como los siguientes: permitir que se “pueda arrepentir” o corregir errores humanos, regresando a puntos anteriores de la tramitación; favorecer el uso de documentos editables o del cargar documento, que le permitan “salirse del guión” preestablecido; que haya flujos que se lancen de forma manual cuando le interesen al tramitador; etc.
Por otro lado, de entre las estructuras más flexibles, como es el Circuito de Resolución, podemos trabajar modelos más cerrados para cada procedimiento, a fin de que el empleado se tenga que ceñir a un modelo preestablecido sin poderse salir de él; definir que en determinados procedimientos no pueda “saltarse” la fiscalización del Interventor; quién tiene competencia para resolver; qué pie de recursos; etc. Del mismo modo, podemos jugar con los circuitos de tramitación predeterminados.
Volvemos a hablar de las personas, porque, al final, son ellas las que deciden el nivel de automatismos, rigidez y libertad de cada proceso
En resumidas cuentas, desde Gestiona se ofrecen a las Administraciones diferentes opciones tecnológicas para tramitar, y aquí es cuando volvemos a hablar de las personas. Porque, al final, son ellas las que deciden el nivel de automatismos, rigidez y libertad de cada proceso. Y, es entonces cuando descubrimos, como en aquellos viejos libros de “Elige tu propia aventura” que nos encandilaban de niños, que cada Administración usa Gestiona “a su manera”. Cada una toma los elementos que más le convienen en cada momento y en cada expediente.
Este debate se aborda dentro de la certificación de usuarios administradores de Gestiona en el que estamos capacitando a empleados públicos en todas las posibilidades que ofrece la herramienta. Es por ello que os ofrecemos que os inscribáis en él, puesto que cobra cada vez más sentido e importancia la permanente labor del configurador de la entidad.
Por último, nunca hay que perder la perspectiva de que Roma no se hizo en un día. Y este viaje, es un viaje compartido. De la misma manera que Gestiona de 2023 en nada se parece a la plataforma que estrenamos en 2009, también estamos viendo como las Administraciones van mejorando y evolucionando en el tiempo. No queda otra que recordar que contáis, además, con el Servicio de Mejora Continua para que alguno de nosotros os acompañemos en este proceso a lo largo del tiempo.
